C’è chi dice che l’intelligenza artificiale supererà l’essere umano. Forse è uno scenario troppo apocalittico, ma ciò che è certo è che può renderci la vita più semplice negli ambiti più svariati, persino nel settore sanitario. Un’azienda italiana ha creato un bot capace di prenotare le visite mediche in pochi secondi, azzerando i tempi di attesa al CUP.

Gaia: l’operatrice virtuale disponibile 24 ore su 24

Tutti odiamo le code, specie quelle telefoniche con la classica (e ormai insopportabile) musica di attesa che sembra non terminare mai. Il tutto per prenotare una visita medica che, nel migliore dei casi, potremmo fissare solo a mesi di distanza. È questa la situazione tipica che affronta un qualunque paziente che vuole fissare un’appuntamento medico tramite il Centro Unico di Prenotazione (CUP), linea telefonica spesso intasata per via del suo grande bacino di utenza.

Gaia potrebbe dare una svolta a questo scenario. Si tratta di un’operatrice telefonica a tutti gli effetti, con il “vantaggio” di non essere umana ma virtuale, e quindi disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, potendo gestire anche più telefonate contemporaneamente.

Può un “robot” sostituire gli operatori umani?

A creare Gaia è stata la società italiana Esosphera che, basandosi sui principi dell’intelligenza artificiale conversazionale, si è posta l’obiettivo di creare un bot capace di prendersi cura dei clienti di qualsiasi tipo di azienda, proprio come farebbe un operatore umano. Come? Insegnandole – tramite il Machine Learning –  a comprendere ogni sfumatura del linguaggio (comprese le inflessioni dialettali) e ad adattarsi al contesto professionale in cui è inserita, utilizzando la giusta terminologia settoriale. 

Ecco perché Gaia è molto più simile a un essere umano che alla classica voce robotica dei call center che ci “guida” chiedendoci di digitare o pronunciare numeri. Riuscirà ad intrattenerci in una vera e propria conversazione, rispondendo alle nostre richieste e addirittura dandoci dei consigli su come prepararci all’appuntamento medico.

L’intelligenza artificiale contro il fenomeno del “no-show”

Integrare Gaia al team di operatori umani risulta vantaggioso non solo per l’esperienza dei pazienti, ma anche per la stessa gestione di ospedali e studi medici. Infatti, una delle più sradicabili piaghe del settore sanitario è il fenomeno del “no show”: gli appuntamenti mancati e mai disdetti che non fanno altro che creare tempi morti per il personale sanitario.

Il no-show è particolarmente dilagante nella sanità pubblica, dove le liste di attesa lunghissime spingono i pazienti a cercare dei “buchi” nei quali inserirsi per anticipare le visite. Anticipando le visite, però, dimenticano spesso di annullare il precedente appuntamento, il che risulta in un ulteriore spreco di tempo che non fa altro che allungare ulteriormente i tempi di attesa.

Con l’intelligenza artificiale anche questo problema sembra risolversi: oltre a facilitare le modalità di prenotazione, l’assistente virtuale manda dei promemoria via SMS, Whatsapp e email in cui chiede di confermare o annullare gli appuntamenti. Come dimostrano i test fatti finora, la percentuale di appuntamenti nulli è diminuita sensibilmente: dal 13 al 3%.

Intelligenza artificiale e anziani possono andare d’accordo?

La storia della tecnologia è piena di innovazioni che promettono di rivoluzionare l’user experience, finendo però per tralasciare importanti fette di popolazione, specie gli anziani che hanno meno dimestichezza con i dispositivi tecnologici. Pensiamo all’app Ufficio Postale che permette di prenotare digitalmente il ticket per saltare la famigerata fila alla posta, ma finisce per aumentare ulteriormente i tempi di attesa per i più anziani che non sanno usare lo smartphone o non lo possiedono affatto.

Con Gaia accadrà lo stesso? I dati raccolti fino ad oggi dicono di no. A promettere bene è la percentuale di chiamate interrotte, al momento molto bassa (meno del 14%) che indica che la maggior parte delle chiamate vanno a buon fine. Inoltre, in base ai dati anagrafici raccolti, la fascia di età compresa tra i 60 e gli 80 anni ha dato un feedback positivo alle chiamate. Dunque, Gaia sembrerebbe davvero essere alla portata di tutti.

E tu, ti affideresti a un operatore virtuale per la gestione degli appuntamenti medici o preferiresti aspettare per parlare con un operatore in carne ed ossa?

Alice Maria Reale

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About Alice Reale

Nata a Catania nel lontano 2002, la piccola Alice si è sempre distinta per la sua risolutezza e determinazione. 
Dopo aver deciso di voler diventare un’archeologa, poi una veterinaria e poi un’insegnante, si iscrive al Liceo Linguistico Lombardo Radice e scopre le sue due grandi passioni: la scrittura e le lingue straniere, che decide di coniugare iscrivendosi alla facoltà di Scienze e Lingue per la Comunicazione.

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