MILANO – Il conto alla rovescia è ormai terminato: soltanto un mese ci separa dall’inaugurazione di Expo 2015 e la città di Milano sembra tutt’altro che pronta ad affrontare questa sfida di livello mondiale. L’ultimo mese di lavori, inizialmente destinato al collaudo delle strutture già ultimate, dovrà invece essere utilizzato per completare buona parte dei padiglioni ancora in costruzione: ciò significa che non ci sarà tempo per verificare la tenuta degli edifici e saranno gli stessi progettisti ad occuparsi di autocertificare il proprio lavoro, facendo ricadere su se stessi ogni responsabilità. Non proprio il massimo della sicurezza, se consideriamo che verranno effettuati esclusivamente dei controlli a campione su alcuni padiglioni.

Lo scetticismo riguardo alla tempestiva chiusura dei lavori regna sovrano e molti dubbi sorgono anche sull’effettiva capacità da parte del capoluogo lombardo di ospitare i 20 milioni di visitatori attesi da tutto il mondo: le strutture turistico-ricettive saranno in grado di soddisfarne le esigenze? Secondo la promettente startup italiana Travel Appeal la risposta è, ahinoi, negativa. L’azienda si è occupata dell’elaborazione di una enorme quantità di informazioni su alberghi e ristoranti di dieci città turistiche italiane, classificandole a fine 2014 secondo l’indice di gradimento da parte dei turisti. Grazie al Travel Appeal Index, su un campione di 82.000 strutture e lungo un arco temporale di 18 mesi sono state analizzate circa 90.000 conversazioni sui social network, 8 milioni di giudizi e 3 milioni di recensioni, e i risultati sono preoccupanti: la soddisfazione dei clienti risulta molto bassa ovunque nel Bel Paese, soprattutto a Milano, all’ultimo posto nella maggior parte delle sezioni.

Le note dolenti sono giunte in alcune categorie di importanza fondamentale nell’ottica di Expo 2015: il personale di alberghi e ristoranti è risultato poco gentile e professionale rispetto ai colleghi delle altre città; e scarso il livello qualitativo della ristorazione, così come le camere e le dotazioni tecnologiche degli alberghi. Le spiegazioni di questi dati sono state fornite proprio dal fondatore della startup, Mirko Lalli, che ha cercato di dettare alcune linee guida per interpretare al meglio i dati ottenuti. Grande importanza riveste l’aspettativa del viaggiatore, il quale pretende maggiore qualità da una città evoluta come Milano, soprattutto in campo tecnologico: la mancanza della connessione wi-fi in un albergo, o la sua disponibilità soltanto a pagamento, viene percepita come un grande punto di debolezza. Il CEO di Travel Appeal giustifica gli ottimi risultati di alcune città del sud, soprattutto Napoli e Catania, proprio nella mancanza di aspettativa da parte dei clienti: i turisti rimangono colpiti positivamente dalla gentilezza del personale e non rimangono delusi dall’arretratezza in campo tecnologico proprio perché ne sono a conoscenza.

Per concludere, gli albergatori di Milano commetterebbero un grave errore se sottovalutassero i 20 milioni di visitatori in arrivo in occasione di Expo 2015: è molto importante che si lavori nella direzione del miglioramento dell’accoglienza, cercando di smentire la “freddezza” che viene spesso associata al personale ricettivo milanese, per fare in modo che tutti si sentano a casa.

Claudio Pennisi

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